Cuộc sống ở Nhật

Cách khiếu nại & xử lý khiếu nại của người Nhật – Bài học từ Calbee

Những ngày giáp Tết này, ngoài những chủ đề được bàn tán sôi nổi như thường lệ: tàu, xe, kẹt… còn nổi lên một chủ đề mới: “ruồi”, một sự vụ mới trong một câu chuyện cũ – quyền lợi của người tiêu dùng, và một đề tài vẫn còn là xa xỉ – đạo đức doanh nghiệp. Phần bàn luận, đã quá nóng rồi, tốn không ít “giấy mực” rồi, thử google cũng ra đến vài trăm ngàn kết quả (!) nên xin miễn đề cập ở đây. Ngược lại, xin chia sẻ cùng bạn câu chuyện về Calbee và cách xử lý khiếu nại của khách hàng của doanh nghiệp Nhật Bản nổi tiếng này.

Một khách hàng nọ vốn là “fan ruột” của snack khoai tây chiên của Calbee. Một ngày nọ, khi đang ăn món khoái khẩu này của mình, anh chàng có cảm giác như đang nhai…tóc trong miệng mình. Ngay lập tức, anh ta nhả miếng khoai tây chiên đang ăn trong miệng ra để xem thực hư thế nào thì thấy có một sợi dây mỏng mỏng dài dài. Do sợi dây này quyện chặt vào trong miếng khoai tây nên anh ta nghi ngờ đây là một lỗi trong quá trình sản xuất. Bản thân là người yêu thích sản phẩm này, thực ra anh ta cũng không quá bực bội hay gì cả. Nhưng anh ta lại tò mò, “không hiểu nếu mình gọi điện nói cho công ty chuyện này thì phản ứng của họ sẽ thế nào?”. Nghĩ vậy, anh ta liền gọi điện cho bộ phận tiếp nhận ý kiến khách hàng theo số điện thoại được in phía sau bao bì sản phẩm.

Nhận điện thoại của anh là một nhân viên nữ. Người này khi nghe anh nói “có một cái gì đó như là một sợi dây mỏng nằm trong miếng khoai tây chiên” đã ngay lập tức xin lỗi, với một cách nói mà anh thực sự cảm thấy được sự chân thành trong đó. Sau đó, cô ta xin anh cung cấp một số thông tin về gói sản phẩm anh đã mua, tên tuổi và thông tin liên lạc của anh. Cuối cùng cô nói, do công ty muốn điều tra cái gì đã lẫn vào sản phẩm như vậy tại nhà máy sản xuất nên mong anh hợp tác, gửi miếng sản phẩm đó cho công ty, công ty sẽ nhờ người của công ty vận chuyển đến tận nhà tiếp nhận nên anh không cần phải gói ghém gì, cứ để nguyên miếng khoai tây như vậy, bọc lại bằng một miếng khăn giấy là ổn rồi.

Ngay hôm sau, người của công ty chuyển phát đến nhà anh nhận miếng khoai tây ấy đúng như lời của cô nhân viên tổng đài đã nói.

2 ngày sau đó, anh nhận được điện thoại từ Calbee, thông báo là công ty đã nhận được miếng khoai tây anh gửi, chân thành xin lỗi anh vì để điều tra nguyên nhân và báo cáo kết quả điều tra thì phải mất khoảng 1 tuần mới xong. Thực ra anh ta cũng không trông mong phản hồi của Calbee gì cho lắm, nên khi nhận được điện thoại như vậy thì đã thực sự cảm kích.

2 ngày sau đó nữa, anh nhận được một kiện hàng nhỏ từ Calbee, trong đó có 5 sản phẩm khác nhau của hãng này kèm với thư xin lỗi đã gây phiền hà, khó chịu cho anh khi dùng sản phẩm của họ. Anh nghĩ, chỉ cần họ gửi cho mình đúng gói khoai tây chiên mình mua thôi là tốt rồi, đàng này họ lại gửi cho những 5 gói!

6 ngày sau, anh lại nhận được điện thoại từ Calbee, lại chân thành xin lỗi vì đã để anh đợi lâu, đồng thời thông báo cho anh là báo cáo kết quả điêu tra dị vật đã có và họ sẽ gửi cho anh báo cáo đó.

2 ngày sau đó, anh ta nhận được một kiện hàng, cũng to như kiện hàng lần trước. Trong đó cũng có 5 gói sản phẩm khác nhau của Calbee, kèm với một phong bì được dán kín, bên ngoài có ghi rõ nội dung trong phong bì là báo cáo của công ty. Theo báo cáo này thì dị vật (mà theo anh là sợi dây mỏng) thực chất là một sợi chỉ, nhưng không phải là từ đồng phục của nhân viên nhà máy mặc trong quá trình sản xuất. Tiếp đến, họ giải thích chi tiết giải pháp khắc phục lỗi, để tránh những lỗi tương tự xảy ra trong tương lai. Cuối cùng, Calbee nhấn mạnh, chúng tôi sẽ cố găng hết sức để sản xuất những sản phẩm thực sự an toàn cho quý khách… Từng câu chữ làm cho anh cảm thấy thật yên tâm và hài lòng.

Anh ta tổng kết như vầy, từ sau khi nhận được điện thoại của anh, Calbee đã có 2 lần gọi điện để thông báo cho anh về tiến trình giải quyết khiếu nại của anh, và 2 lần gửi thư và quà cho anh, thời gian giải quyết khiếu nại của họ mất 12 ngày. Có thể họ có và làm theo đúng quy trình xử lý khiếu nại của họ, nhưng cái cách mà họ nói chuyện, cái cách họ viết thư, phải nói lịch sự đến mức cung kính, lễ phép đến mức không thể không hài lòng được, cho thấy được họ thực sự xem trọng sự việc này, cho thấy họ thực sự sẽ nỗ lực để không xảy ra sự cố tương tự trong tương lai. Tất cả khiến cho anh thật sự hài lòng…

Trở lại sự cố “con ruồi” thực sự rất đáng tiếc vừa qua, qua những tin tức trên các báo mạng, người viết có cảm giác như cả hai bên, người tiêu dùng và doanh nghiệp, đều dường như thiếu “cái tâm” trong cách hành xử của mình.

Giá như người tiêu dùng góp ý một cách xây dựng hơn? (nhưng ở góc độ quản lý, cũng cần đặt câu hỏi “Tại sao họ lại không góp ý một cách thiện chí với doanh nghiệp? Tại sao họ lại đòi quyền lợi của mình theo cách đó?”)

Giá như doanh nghiệp giải quyết sự việc một cách minh bạch & văn minh hơn? (câu hỏi được đặt ra ở đây là “Tại sao doanh nghiệp lại chọn cách thỏa hiệp thay vì đối diện và đưa sự việc ra ánh sáng ngay từ đầu?”)…

Thế kỷ 21 rồi, người ta đã bàn đến việc du hành vũ trụ, đưa con người lên sao Hỏa, chúng ta vẫn luẩn quẩn trong những đề tài cũ rích nhưng bế tắc. Vẫn biết trách nhiệm không nhỏ thuộc về những nhà quản lý, nhưng sự tiến bộ không thể đạt được nếu chỉ có nỗ lực từ một phía.

Ân Việt
Nguồn hình minh họa và câu chuyện về Calbee: http://rocketnews24.com/2014/12/04/517714/

Bọn mình rất muốn nghe ý kiến của bạn! Cùng chia sẻ nhé!